上期提到后：产品时代，服务为王（优质服务是可以设计的—顾好家服务设计的整体思路〈下一〉），本期继续谈谈如何打造家装公司的优质服务体系与品牌。

顾好家公司服务设计的整体思路

服务设计的整体要求：

a. 服务设计的核心目的为通过洞察目标用户需求，定义顾好家服务重点与标准，提出并实施提高用户体验（满意度、口碑）的系统解决方案。

b. 服务设计专项活动的具体目标：形成一整套用户期待、切实可行、简单明瞭、操作方便的顾好家服务体系与行为规范---U+服务。

(图片来源：顾家家居全屋定制公众号，侵删)

c. 取一个好名字：顾好家服务，五心服务等等，经广泛征集和投票：选中公司著名设计师小高提名的U+服务。

d. 服务设计的涉及范围：公司内全体同仁，家装过程中各环节全覆盖。

e. 遵循服务设计五大原则，有序且坚决地推进。坚持一切为了用户的宗旨，动员全体同仁并以适当方式吸引用户共同参与共同创造，由浅入深、由表及里地从整体上考虑系统解决方案，坚持知行合一、重在行动，并在实践中不断改进完善、快速迭代，以真正提升用户体验，从而提高公司的品牌声誉。

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服务设计需考虑的具体内容：

服务设计具体到家装公司肯定有特定的要求，故U+服务的内容要按照提升用户体验、覆盖家装全过程的整体要求，做到想方设法改变人为的行为（靠经验、靠责任心、靠自觉、靠表扬与处罚），减少人工管理的环节，对营销、施工、产品、验收各个不同节点的人、事、物均按计划有机地串联在一起，实行有标准有实施有检查地进行流程化、IT化、精细化的系统管理，最终实现高质量的交付和全家装过程的质量监控。具体来说：U+服务要做到:

①服务在线化：通过微信（无需注册和下载）就可实现极方便地看进度、提问题、讨论互动修改方案等及时的专业的服务。

②过程透明化：在装修全过程中的每个环节均可把关键服务过程和结果以标准的方式透明地、及时地与用户分享，接受用户的监督。

③结果数据化、档案化：把装修全过程的服务、施工、安装、验收、图纸等资料均予以数据化和档案化并及时分享给用户。

(图片来源：顾家家居全屋定制公众号，侵删)

按上述服务在线化、过程透明化、结果数据化档案化的要求，∪+服务更细地考虑就要做到对用户的装修前、中、后各环节全过程均能提供全方位的优质贴心服务。

①掌握了解从用户签约交的第一笔钱开始的装修进展与动态，尤其是施工进度。

②各项需用户认可与操作事项的一键确认，含增项、材料、产品、验收等，以减少用户东奔西跑的工作量。

③装修各环节全过程中涉及到的服务团队要一目了然（设计师、工长、监理、采购、客服等），并让用户与服务团队可互动可表扬可评价可投诉。

④装修档案尤其是设计图、隐蔽工程施工图等的完整归档可查询。

⑤施工过程中监控视频等的查询和归档。

⑥涉及任何调整事项、修改事宜、投诉处理的互动界面与记录及评价体系。

⑦让用户可分享、推荐、邀请亲朋好友共同关注共同监督的专设界面及帐号。

∪+服务的内容一定要站在用户的角度，从切实解决用户的顾虑和担心、大幅提升用户体验的方向上去思考和设计，并踏实地实施和持久地执行。如用户担心工期能否准时：就要从准时开工、每个节点均拍照片记录发群告知上下功夫，使用户及时了解实施进度。如用户希望安排个老师傅，反映了用户担心的是装修质量：就要从设计师负责、施工过程规范、材料正宗、现场整洁、每个节点均拍照记录发群、互动沟通通畅、监理人员认真等各环节做好。

专栏作者简介

老徐：顾家集团联席总裁，曾任浙江省地税局总会计师，吉利控股集团CEO，苏宁环球股份总裁，百大集团董事长，浙江硅谷天堂产业投资公司董事长。在实业运营和资本投资两大领域拥有丰富的管理和实践经验。

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